온라인에서 설득력을 높일 수 있는 방법

컬럼비아 경영대학원 행동과학학부 책임자이자 Influence at Work의 CEO인 Steve Martin은 “설득력을 높일 수 있는 최고이자 유일한 방법은 요구 사항에 인간미를 더하는 것이다”라고 말했습니다. 그렇다면 원격 근무 환경에서 이를 효과적으로 실천하려면 어떻게 해야 할까요?

코로나19로 인해 가상 업무 환경에서 일하고 있는 상황에서 임금 협상을 하거나, 새로운 고객의 마음을 얻거나, 새로운 네트워크를 구축하고자 할 때, 어떻게 하면 대화나 요청사항에 인간미를 더하면서 동시에 효과적으로 영향을 미치고 상대를 설득할 수 있을까요? 다음은 최근 연구를 통해 알려진 다섯 가지 방법으로 이를 실천할 수 있는 법을 알아봅니다.

1. 유머를 더하라
럿거스 대학교(Rutgers University)의 연구자들은 온라인 협상가에게 복잡한 협상 과정에 앞서 상대방에게(예: 딜버트의 만화) 재미있는 만화를 한 편 보낼 것을 제안하며 그렇게 할 경우 협상가 간에 상호 신뢰도가 향상될 것으로 기대했습니다. 연구자들의 예상은 맞아떨어졌습니다. 협상을 시작하기 전 먼저 만화를 보내 가상의 상대편에게 센스 넘치는 유머를 전한 협상가 그룹은 조금 더 신뢰와 호감이 간다는 평가를 받았습니다. 또한 만화를 보내지 않고 동일한 협상을 진행한 그룹보다 15% 더 성공적으로 협상을 마무리했습니다.
‘유머는 두 사람 사이를 이어 주는 가장 빠른 지름길이다’라는 말이 있습니다. 웃을 일이 많지 않은 요즘과 같은 시기에 웃음을 주기 위한 노력을 조금 더한다면 설득력을 높여 투자 수익으로 이어질 수 있을 것입니다.

2. 줌(Zoom)에서 사교성 발휘하기
뛰어난 사교계 명사들은 손님이 저녁 식사 자리에 앉기 전 단 몇 분의 시간이 성공적인 디너 파티의 분위기를 결정한다는 불변의 법칙을 잘 알고 있습니다. 그래서 대부분의 초대장에는 ‘식전주 7:30 pm, 저녁 식사 8 pm’과 같이 적혀 있습니다. 현재 우리의 가상 세계는 이러한 점을 간과하고 있는 듯합니다. 매번 정확한 시간에 전화 회의가 쉴 새 없이 이어지도록 일정을 잡는 대신 타이밍을 다양하게 활용해보는 것은 어떨까요? 사람들이 5분에서 10분가량 일찍 도착해 잡담을 나눌 수 있도록 회의 일정을 조정해보세요.
‘본격적으로 일을 시작하기’ 전 서로의 경험을 공유하고 공통점을 발견할 기회를 가짐으로써 서로의 인간미를 발견하게 되면 ‘호감도’가 상승할 것입니다. 또한 최근 연구에 따르면 상대방에 대한 호감도는 오늘날과 같이 영상 커뮤니케이션이 만연한 상황에서 더욱 확실한 영향을 끼칠 수 있다는 것을 보여주고 있습니다.

3. 최대한 빨리 상대방을 흉내 내라
일련의 놀라운 연구를 살펴보면 설득력을 연구한 연구자들은 웨이터와 웨이트리스가 고객이 사용한 말과 정확하게 똑같은 말로 고객의 주문 내용을 반복해서 말했을 때 70% 더 많은 팁을 받았다는 것을 알아냈습니다. 왜 그럴까요? 상대방을 흉내 내는 행동은 상대방에 대한 친밀감과 이해도를 높여주기 때문입니다. 이러한 전략은 가상의 형식에서 특히 효과적인 것으로 나타났습니다.
다양한 연구 결과에 따르면 화상 회의 중 회의 후반부보다 초반부에 상대방의 언어 패턴을 따라 하는 것이 가장 효과적이라고 합니다.

4. 시간을 돌려주기
코로나19 상황에서 실시된 여러 연구에 따르면, 특히 하루가 마무리될 무렵에 ‘줌-피로(Zoom-fatigue)’에 관한 보고가 증가하고 있다고 합니다. 여러 차례의 화상 회의에서 설득력 있는 메시지를 전하고자 한다면 하루 중 이른 시간대에 회의 일정을 잡고, 간결하면서도 듣기 좋은 메시지를 최대한 빠르게 전달하는 것이 좋습니다. 사람들은 예상치 못했던 여유 시간을 ‘돌려받았을 때’ 그 가치를 더욱 크게 느끼며, 결과적으로 향후 여러분의 요구 사항에 호의적으로 응답해야겠다고 생각할 수 있습니다.

5. 전화기를 들어라
설득력을 연구한 연구자들이 오랜 시간에 걸쳐 증명한 바에 따르면 사람들은 이메일로 요청 사항을 전달할 경우 설득력이 떨어질 수 있다는 점을 간과하는 경향이 있습니다. 코로나19는 이메일, 문자 및 기타 메신저 기반 서비스가 이미 과도하게 사용되는 기존의 환경을 한층 더 극대화하고 있습니다. 직접 요청하는 것보다 이메일로 요청하는 것이 6배에서 32배 정도 효율성이 떨어질 수 있다는 연구 결과를 고려하여, 이메일은 필요한 경우에만 보내는 것이 좋습니다. 그러므로 다음번 연락을 취할 때는 키보드와 모니터에서 벗어나 수화기를 들어 보세요.

Steve Martin은 컬럼비아 경영대학원(최고경영자 과정) 행동과학학부 책임자이자 www.influenceatwork.co.uk의 CEO입니다. 그는 메신저들: 우리가 귀 기울여야 하는 대상과 그렇지 않은 대상은 누구인가 그리고 그 이유는 무엇인가(Messengers: Who We Listen To, Who We Don’t and Why)와 전 세계적으로 수백만 부 이상 판매된 베스트셀러인 Yes를 끌어내는 설득의 비밀(Yes! Secrets from the Science of Persuasion)을 저술한 바 있습니다.